酒店产品的几大要素

宾馆酒店种类和数量繁多，形态各异，大多数酒店产品类同，大同小异，没有差别感，使得酒店间的价格竞争十分激烈，在经济环境处于低谷的情况下，生存压力尤为明显，如何打造酒店成功的产品，吸引更多的顾客，产生更多的忠诚客户，就成为酒店界经常研究的重要话题。人们从不同的角度产生了许多不同的理论，然而深入研究酒店内部的运作方式，仔细观察酒店服务的各个环节，从整体的氛围和环境出发，我们可以把复杂的酒店产品，概括出以下一些要素

第一，安全体验。酒店不仅要在硬件环境上给顾客以安全感，而且要在软件方面强化安全感受。如北京空港奥竺宾馆目前实行全员安全责任制，一岗双责，每个人都有安全管理责任区，员工既是服务员又是安全员，全店安全管理无死角，此管理办法比单纯的一个保卫部和几个保安员的管理模式更加可靠、有效，充分体现了稳中有进，安全第一的原则。

第二，服务态度。这也是最容易产生深刻印象，顾客比较在意和关注的重点要素。服务态度是全体服务人员，通过所有的服务环节展现给顾客的一项综合的体验，在空港奥竺宾馆，顾客从接机、班车、入住登记、行李、客房服务、叫早、早餐、退房、送机等系列服务，宾馆倡导并实践热情周到等贯穿始终的服务态度。

第三，光线。对于不同的功能区域灯光要求有所不同。大厅公共区域灯光照明需要高亮度，业内有一亮遮百丑的说法。很多酒店大厅使用大面积玻璃结构，采集自然光线，这样既节能环保，又营造了明亮舒适的光线效果，可为一举两得。而客房区域，客房通道一般选用较暗的灯光，这是为了调节客人活动和休息的不同需要。

第四，温度。舒适温度一般都在摄氏20-25度之间，宾馆酒店对温度的控制要求较高，从体感的角度，为顾客创造舒适的环境。

第五，湿度。过于干燥或潮湿的空气都会使顾客感到不舒适，我国科学家研究指出，人体在气温18-22度，相对湿度在50%左右最舒适；

第六，气味。对于不同的区域，气味的要求也有所不同，一般来讲，公共区域不易出现餐厅食品加工的味道，甚至油烟等异味，客房内不能有潮气和霉变的味道，卫生间必须使用防臭地漏，必要的新鲜空气和熏香是调节酒店空气环境的必要手段。

第七，视觉体验--色调和造型。酒店一般采用统一协调的色调和造型，通过这一手段为目标群体传递文化内涵，营造舒适愉悦的体验，无论选择什么样的色调，都要围绕顾客体验的需求，从这个角度为顾客服务。

第八，听觉体验。一般酒店公共区域都会选择背景音乐，通常是轻音乐，酒店需要根据自己的目标顾客群体，选择合适的音乐类型。通过听觉环境，营造愉悦舒适的体验，也是酒店对客服务的一向重要内容。总之，选择背景音乐要有文化，决不能从个人的好恶出发，这是比较讲究的一环。

第九，美食体验。舌尖上的体验主要是通过酒店内的餐厅来实现的，餐厅的特色美食要给顾客留下深刻的音响，如同色调、造型、和背景音乐一样，这方面也需要有丰富的文化内涵，酒店美食的设计也必须从目标顾客群体的需要出发，不是酒店喜欢什么上什么，而是，顾客要什么，我们就提供什么。

第十，服务速度。快捷体验也是非常重要的一个环节，通常超过5分钟的服务，顾客体验的满意度会大打折扣，超过10分钟的服务会引起顾客投诉。速度通常来自于酒店管理的流程化和标准化，有了流程和标准就会产生快捷的速度。

第十一，信息要素。酒香还得吆喝得响，产品在好，无人知道也不行，我们要通过各种信息渠道让顾客很容易找到我们，认识我们，了解我们能做什么，在做什么，有什么，什么价格，在什么地方，交通线路，以及如何联系，如何交易等等。没有这个要素，酒店的产品就像存进了库房，无法变现。

第十二， 价格体验。无论我们把价格定在什么位置上，都不能偏离两个实际情况，一是自身产品的实际价值，二是目标市场的实际情况，离开这两点，价格高了低了都不对。有些酒店，会根据市场的实际情况建立复合结构的价格体系，以满足不同顾客的不同需求，同时又能满足酒店的盈利需求，这是比较明智的选择。总之，价格不能拍脑袋，只有从实际出发的价格体系才是正确的，才能为顾客带来良好的体验。

无论打造什么样的酒店产品，酒店都会用到以上几大要素，这些要素缺一不可。服务产品是一个错综复杂的综合体，需要从顾客的各种感受出发，创造出最佳的服务模式，总之，酒店必须从自身的目标市场出发，研究目标顾客群体的需求特征，通过每一个要素，有针对性的设计，才能打造出真正的特色产品，才能产生最佳的粘合力，从而走上差异化的道路，最大限度的避免价格竞争。